ナレッジマネジメントとは？企業の知識資産を活かす仕組みと導入のステップ

現代のビジネス環境では、働き方が多様化し、人材の流動性が高まっています。一方従業員が蓄積してきた知識や経験を、いかに組織の資産として活用するかは、重要な経営課題のひとつです。

こうした課題に対応するため、いま、注目されているのが「ナレッジマネジメント」です。ナレッジマネジメントは、個人が持つ暗黙知を組織の共有財産である形式知に変換する仕組みです。会社全体でナレッジマネジメントの仕組みを構築することで、組織全体の知的生産性を向上させます。

本記事では、ナレッジマネジメントの基本概念から具体的な導入方法や成功事例、失敗を避けるためのポイントまで、体系的に解説。組織の知識資産を最大限に活かし、企業成長を加速させるためのヒントをまとめました。

ナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメントとは、組織内の知識や経験を体系的に収集・整理・共有・活用する経営手法のことです。

まずはナレッジマネジメントの定義や目的、よく使われるフレームワークである「SECI（セキ）モデル」について、簡単に確認していきましょう。

ナレッジマネジメントの定義と目的

ナレッジマネジメントは、従業員個人が持つ技術や作業ノウハウなどの有益な情報を組織全体で共有し、活用する経営手法です。な目的は、企業の成長を促し、競争力を向上させるにあります。

なおここで言うナレッジ（knowledge）とは、知見・知識・情報等のことです。座学で得られる知識のほか、経験や実務を通じて得た知識も含まれます。

ナレッジマネジメントとSECI（セキ）モデルの関係

ナレッジマネジメントを理解する上で欠かせないのが「SECIモデル」というフレームワークです。これは4つの知識創造プロセスを繰り返し、継続的に「暗黙知」を「形式知」へ変換する手法で、ナレッジマネジメントの基礎理論として位置づけられています。

SECIモデルの詳細は、後で詳しく見ていきましょう。

暗黙知と形式知の違い

ナレッジマネジメントでは、「暗黙知」と「形式知」が2つの知識が用いられます。

暗黙知は、個人の頭の中にあり、言語化されていない主観的・感覚的な知識です。長年の経験に基づいた業務上のノウハウや技術、「職人のカン」「熟練の技」といった知識が該当します。

暗黙知は共通の経験を通して共有することは可能ですが、言葉や文章で表現するのが困難で、人に伝える難易度が高いのが特徴です。

形式知は、マニュアルのように誰が見ても理解できるよう明確に記された知識です。言語、数字、図表で表現され、客観的で論理的な性質を持ちます。

業務マニュアルや作業手順書、業務報告書などが形式知の代表例で、組織的に共有しやすく、比較的明確に理解できるという利点があります。

ナレッジマネジメントでは、価値ある暗黙知を形式知に変換し、組織全体で活用できるようにすることが重要な目標です。

なぜ今、企業にナレッジマネジメントが求められるのか

働き方や人材が多様化する現代では、個人が蓄積したナレッジを、いかに企業の財産として管理するかが課題です。

ここでは現代におけるナレッジマネジメントの重要性をまとめました。

ビジネス環境の変化と知識の重要性

企業が市場で生き残り、持続的に成長するためには、組織全体で知識を効果的に活用することが不可欠になっています。

多様な背景を持つ人材の登用や働き方改革の推進によって、限られた時間と労力で最大の成果を出すことが求められるようになりました。生産性の向上は、すべての企業にとって、避けて通れない課題です。

ナレッジマネジメントは単に知識を蓄積するだけでなく、それを迅速に活用して価値創造につなげる重要な経営戦略として位置づけられています。

終身雇用の崩壊による人材の流動化と知識の継承

人材の流動化が進み、貴重な経験知識やノウハウを持つベテラン社員の退職とともに企業の知的資産が流出するリスクが高まりました。特に転職者が多い企業では、「ベテランを見て若手が育つ」という知識継承が困難になり、意図的なナレッジマネジメントが必要不可欠となっています。

さらに、働き方の多様化も課題を複雑にしています。フレックスタイム制やテレワークの普及により、従来のOJTのように教える側と学ぶ側が同じ場所で長時間を過ごすことが少なくなりました。

従来の「見て覚える」方式では知識の継承が困難になったことで、より体系的なナレッジマネジメントが求められているのです。

知識の活用方法を変えて、新たなイノベーションの創出を目指す

ナレッジマネジメントの価値は、新たな価値創出とイノベーションの促進にあります。

組織全体で知識を共有することで、部署間の壁を越えた情報交流が活発になります。営業部員が技術部の専門知識を活用したり、技術者が販売現場の顧客ニーズを製品開発に反映させたりすることで、これまでにない発想やアイデアが生まれやすくなるのです。

こうした部署横断的な知識の組み合わせは、既存の枠組みを超えた革新的なソリューションの創出につながります。個人では到達できない高度な知識が融合され、企業全体の創造力が向上することで、市場での競争力も高まります。

ナレッジマネジメントの効果・メリットとは？

ナレッジマネジメントを行うことで、具体的にはどんな効果があるのでしょうか。ナレッジマネジメントの効果やメリットを見ていきましょう。

業務の属人化リスクが軽減される

現代の企業において、「その人にしかできない業務」の存在は大きなリスクとなります。担当者の急な休暇や病気、退職や異動によって、重要な業務が停止してしまう可能性があるからです。

ナレッジマネジメントによって業務の進め方や重要なポイントが事前に共有されていれば、代替要員もスムーズになります。

生産性とサービス品質が向上する

優秀な従業員が持つ知識やノウハウを組織全体で共有すると、全体的な業務品質と生産性の向上が実現します。

ナレッジマネジメントで成約率の高い営業担当者の商談テクニックを体系化して共有すれば、他の営業担当者も同様の成果を上げやすくなるのです。また、効率的な作業手順や問題解決のコツを共有することで、作業時間の短縮や品質の安定化が図れます。

組織文化としての知の共有が定着する

知の共有が定着していない組織では、どうしても「競争」の意識が強くなりがちです。自分が得た知見を自分だけのものとして隠すのでは、組織全体の競争力は向上しません。従業員間で情報共有が監修化することで、より多くの有益な情報が蓄積され、チームワークも強化されるのです。

人材育成やエンゲージメント向上にも貢献

ナレッジマネジメントは人材育成の効率化と質の向上にも貢献します。

従来は個別指導や長期間のOJTに依存していた人材育成が、体系化されたナレッジの活用によって効率化されるからです。教育担当者の負担も軽減され、より重要な業務に集中できます。

さらにテレワーク環境下でも効果的な人材育成が可能になります。自己成長の機会が増えることで、従業員のエンゲージメント向上し、優秀な人材の定着率向上にもつながるのです。

また、ツールを活用した情報管理は、DXの推進にもつながります。

ナレッジマネジメントの導入ステップ

ナレッジマネジメントを導入するには、課題や目的を明らかにし、計画的な戦略の選定が必要です。

ナレッジマネジメントの導入を成功させるためのポイントを、ステップごとに見ていきましょう。

①現状分析と課題・目的の明確化を行う

まずは組織の現状を正確に把握し、解決すべき課題と達成したい目的を明確に定義しておきましょう。どのような知識が組織内に存在し、それがどの程度共有されているか、また共有されていない知識はどこに眠っているかを調査します。同時に、業務の属人化状況や情報共有の障壁、知識継承の課題なども洗い出してください。

②目標設定と戦略を策定する

目標設定では、「問い合わせ対応時間を30％短縮」「新人の業務習得期間を2週間短縮」「業務エラー率を50％削減」など、数値で表現できる明確なKPI（重要業績評価指標）を用います。成果測定のための指針を設定することで、導入効果を客観的に評価でき、継続的な改善につながるからです。

また戦略策定では、組織の規模や業種、企業文化に応じた具体的なアプローチを策定しましょう。

➂共有する情報の選定と共有の場を設定する

共有対象となるナレッジの選定では、業務への影響度と共有の実現可能性を考慮して優先順位を決めます。業務分野別や難易度別、利用頻度別など、直感的に理解できる体系を構築し、分類しましょう。

共有の「場」については、SECIモデルの各プロセスに適した環境を意識的に設計します。それぞれに応じた物理的・システム的環境を整備することで、知識創造のサイクルが効果的に回るようになります。

④ツールの選定と導入を行う

ツール選定では、操作性や機能性のほか、コストのバランスも考慮します。現場の担当者が日常的に使いやすいツールで、必要な機能を備えながら、将来的な拡張にも対応できるものが理想です。

導入段階では、段階的なアプローチを採用するのもおすすめです。全社一斉導入ではなく、特定の部署やプロジェクトでの試験運用から始め、効果を確認しながら徐々に適用範囲を拡大していきましょう。

⑤運用体制の見直し、変更などを行う

運用開始後は、システムの利用や知識の蓄積状況、実際の業務改善効果などを定期的にモニタリングします。利用者へのヒアリングも行い、多角的な指標を用いて効果測定を行いましょう。

また、組織の変化や業務の進化に応じて、管理するナレッジの内容や分類方法の見直しも必要になります。

長期的な成功のために、ナレッジマネジメントを組織文化の一部として定着させましょう。

ナレッジマネジメント必要不可欠なSECIモデルとは

ナレッジマネジメントでは、SECIモデルの活用が有効です。ここではSECIモデルの考え方やプロセスについて、詳しく解説します。

「SECI」とは、「共同化（Socialization）」「表出化（Externalization）」「連結化（Combination）」「内面化（Internalization）」の4つのプロセスの頭文字のこと。ナレッジマネジメントではよく使われるフレームワークです。

4つのプロセスを継続的に循環させることで、効果的なナレッジマネジメントを成立させます。

SECIの4つのプロセス

SECIモデルの各プロセスは、それぞれ異なる知識変換の役割を担っています。

■共同化（Socialization）

経験の共有によって、人から人へと暗黙知を移転するプロセスです。個人のナレッジをデータベース化したり、ワークショップやインタビューなどを通じて共有したりします。

■表出化（Externalization）

暗黙知を明確なコンセプトや言葉に表現し、参加メンバーで共有するプロセスです。

マニュアル作成や業務報告書の作成、会議での議論などを通じて、個人が持つ暗黙知を形式知に変換します。

■連結化（Combination）

異なる形式知を組み合わせたり再配置したりして、新しい知識を創造するプロセスです。複数の形式知を組み合わせ、体系的で総合的な知識を作り出します。

■内面化（Internalization）

新たに作られた形式知を実践し、個人の知識として再び暗黙知化させるプロセスです。新しい暗黙知は、再び共同化のプロセスに戻り、さらなる知識創造の出発点となります。

こうしてSECIモデルのスパイラルが継続され、組織の知識が螺旋状に発展していくのです。

暗黙知と形式知

SECIモデルの核心は、暗黙知と形式知の相互変換にあります。

前述の通り、暗黙知は、言葉や文章で表現するのが困難な知識です。共通の経験を通して共有することは可能ですが、伝承の難易度が高いという特徴があります。

一方形式知は、言語化された客観的な知識で、比較的明確に理解できるものです。社内で誰もが活用できるというメリットがあります。

SECIモデルでは、暗黙知を形式知に変換するだけでなく、形式知を再び暗黙知として内面化することで、より高度な知識創造を実現します。

ナレッジマネジメントの成功事例

それでは実際に、ナレッジマネジメントの導入に成功した企業の例を見ていきましょう。

富士フイルムビジネスイノベーション株式会社：社内ヘルプデスクの活用

富士フイルムビジネスイノベーションでは、「全員設計」を実施しました。これは商品の全担当者が、設計の初期段階から設計情報を共有するシステムです。設計熟練者から取集した暗黙知を、使いやすい形で閲覧できる形式知へ変換することで、共有したのです。

この結果、課題となっていた製造開発の遅れが改善され、開発工程の明確化がなされました。

(参照：https://souken.shikigaku.jp/12559/)

再春館製薬所：コールセンター業務の効率化

株式会社再春館製薬所では、コールセンター業務においてナレッジマネジメントを活用しました。

従来は膨大な資料の中から商品情報を探し出すのに時間がかかり、顧客を待たせてしまうことが課題でした。そこで企業内検索エンジン（エンタープライズサーチ（Neuron ES））を導入し、必要な情報を瞬時に検索・表示できるシステムを構築しました。

社内の情報を一元化したことで顧客対応が迅速になり、個人ノウハウの属人化を避けることができたのです。

(参考：https://www.brains-tech.co.jp/neuron/case/case16_saishunkan/)

象印マホービン株式会社：新規事業開発における情報活用

象印マホービン株式会社では、情報収集の課題解決にナレッジマネジメントを活用しました。メンバーがそれぞれ情報収集を行った結果、情報が重複したり、重要なデータを見逃したりすることが課題になっていたのです。

情報の一元化のためのツールを導入し、ナレッジマネジメントを行った結果、豊富な情報を的確に管理できるようになりました。

国土交通省：防災対応業務のナレッジ共有

国土交通省では、災害対応という専門的で経験依存度の高い業務において、ナレッジマネジメントを効果的に活用しています。

災害現場での経験は、個人の経験として共有が難しく、これまでほかの職員や次世代にうまく引き継げないことが課題でした。災害の種類や規模に応じた対応マニュアルを作成し、ベテラン職員の知見を若手に効率的に継承することで、組織全体の災害対応能力の底上げを実現したのです。

また、他の自治体や関係機関との情報共有プラットフォームとしても機能し、国全体の防災力向上にも貢献しています。

(参考：https://www.mlit.go.jp/chosahokoku/h20giken/program/kadai/pdf/shitei/shi1-04.pdf)

ナレッジマネジメントの失敗事例と要因

うまく活用できればメリットの多いナレッジマネジメントですが、失敗例も少なくないようです。よくあるナレッジマネジメントの失敗事例と要因をまとめました。

ツールの導入のみで運用が定着しない、ツールを使いこなせない

ナレッジマネジメントでは、システムやツールが定着しなかったために起きる失敗も多く見られます。

特に管理職だけで導入を決定し、現場の意見を十分に聞かなかった結果、実際の利用者から「使いにくい」「業務量が増える」といった不満が出るケースも多く見られます。

成功のためにはツール選定の段階から現場の担当者を巻き込み、実際の業務フローに即したシステム設計を行いましょう。

共有されたナレッジの整理不足

情報量が増加すればするほど重要になるのが、適切な分類と整理の仕組みです。

毎日膨大な量のデータを蓄積し続けると、複数のデータベースが乱立し、情報が整理されずないことがあります。形式もバラバラな状態では、効率的な活用ができません。結果的に、必要な情報がどこにあるか誰も把握できない状況が生まれるのです。

効果的なナレッジマネジメントのためには、情報の蓄積と同時に、分類体系の設計や検索機能の充実、定期的な情報整理などを体系的に実施することが不可欠です。

社員からのナレッジが集まらない

システムを構築しても、肝心のナレッジが集まらないというケースも少なくありません。

まず従業員が、自分の知識を共有することで組織全体にどのようなメリットがあるかを理解する必要があります。特に専門性の高い業務を担当している社員は、自分の知識やノウハウを競争優位の源泉と考え、共有を躊躇することがあるでしょう。

知識共有の意義を明確に伝え、評価制度に組み込むなど、組織全体での取り組みが必要です。

運用ルールの不備と社員の不満

なにをどの程度詳細に登録すべきかが明確でない場合、集まる情報にムラができやすくなります。また、情報の更新頻度や責任者が不明確だと、古い情報や不正確な情報がそのままになってしまうかもしれません。

とはいえ、過度に詳細なルールを設定し、知識共有を強制的に行わせると、社員の負担感増大につながります。

現場の実情に即した現実的なルールを設定し、継続的に見直していきましょう。

暗黙知の言語化不足

熟練技術者や経験豊富な営業担当者が持つ「コツ」や「勘」といった暗黙知は、そもそも言語化が困難な性質を持っています。適切な支援や仕組みがなければ、「なんとなく分かる」「経験でつかめる」といった抽象的な表現に留まり、他の社員が実際の業務で活用することができません。

対象者にインタビュー行ったり、実際の作業を観察・分析したりするなど、体系的なアプローチを検討しましょう。

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ナレッジマネジメントを成功させるポイント

ナレッジマネジメントでは、社員が使いやすく、積極的に利用したくなる仕組みを構築する必要があります。

ナレッジマネジメントを成功させるポイントを見ていきましょう。

ナレッジを共有し活用しやすい環境を整備する

まずはナレッジマネジメントの目的と価値を、組織全体で共有しましょう。なぜナレッジ共有が必要なのか個人と組織にどのようなメリットがあるのかを具体的に説明します。

また、知識共有に対する適切なインセンティブの設定も重要です。評価制度にナレッジ共有の実績を組み込んだり、優秀な投稿者を表彰したりすることで、積極的な参加を促進してください。

社員のナレッジをジャンル別に整理する

収集した社員のナレッジは、ジャンル別に整理します。

「営業」や「事務」などの業務ごとの分類のほか、「○○社対応」「新規案件向け」など、多角的なカテゴライズが有効です。

こうした分類に基づいて情報を整理することで、利用者が目的に応じて効率的に必要な情報を見つけられるようになります。

社員が使いやすいツールを選定・導入する

ツールは、現場の社員が直観的に使いやすいことが重要です。作業の度にマニュアルを確認しなくてはいけないようでは、文化的な定着にはつながりません。

まずは段階的に導入し、テストユーザーに操作性を確認してもらうことで、トラブルを未然に防げます。

社員の積極的な参加を促す動きをとること

持続可能なナレッジマネジメントのためには、社員の自発的で継続的な参加が不可欠です。

社員がナレッジを提供したくなる仕組みづくりには、共有者にとってのメリットを明確にすることが大切です。

また、共有されたナレッジが実際に活用され、成果につながっていることを定期的にフィードバックすることで、貢献の実感を得られるようにします。

さらに新人研修や部署間交流の機会を活用して、ナレッジマネジメントの活用方法を実践的に学ぶ機会を提供しましょう。

ワークハピネスのナレッジマネジメント研修

ワークハピネスでは、ナレッジマネジメントの研修を行っています。

「ナレッジマネジメントの導入を検討しているが、なにをすればわからない」「現行のナレッジマネジメントをもっと有効活用したい」といって企業ごとのお悩みにお応えし、企業成長につなげます。

ワークハピネスのナレッジマネジメント研修の特徴をまとめました。

ワークハピネスのナレッジマネジメント研修とは

ワークハピネスでは、企業のナレッジマネジメント導入から運用まで、包括的に支援する研修プログラムを提供しています。理論学習から実践的なワークショップまで、段階的に習得できるカリキュラムを用意し、組織の状況に応じてカスタマイズした内容で研修を実施。

SECIモデルの理解と実践、暗黙知の効果的な抽出方法、形式知化のテクニック、組織内での知識共有促進策など、ナレッジマネジメントに必要な知識とスキルを体系的に学習します。参加者は実際にナレッジの抽出、整理、共有を体験することで、机上の知識ではない生きたスキルを身につけることが可能です。

さらに定期的な振り返りセッションや成果測定などを通じて、ナレッジマネジメントの継続的な発展をサポートします。

導入事例と成果

ワークハピネスでは、これまでにもさまざまな企業をサポートしてまいりました。ナレッジマネジメントのほか、社員研修・人材育成やチームビルディング、組織開発など、企業の課題にあわせた研修をご用意しています。

ご利用いただいた企業からは、「社員同士の関係性を醸成することができた」「研修後、コミュニケーション機会が増えた」といった声をいただきました。

ナレッジマネジメント研修に関する詳細や課題に応じた提案をご希望の場合は、お気軽にお問い合わせください。経験豊富なコンサルタントが、最適な研修プログラムをご提案いたします。

業務効率化と社内組織の見直しにはナレッジマネジメント研修の導入がおすすめ

実践後のサポートや次のステップとしての相談案内

ナレッジマネジメントは、ツール導入や制度設計だけでは成功しません。組織全体がその価値を理解し、継続的に取り組むための文化を醸成することが重要です。

そのためには、従業員一人ひとりがナレッジマネジメントの意義と手法を理解し、実践できるスキルを身につけることが不可欠です。ワークハピネスの研修プログラムは、そうした組織変革を支援し、持続可能なナレッジマネジメント体制の構築をお手伝いします。

組織の知識資産を最大限に活用し、競争力のある企業へと発展させるために、ぜひワークハピネスの研修サービスをご検討ください。

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株式会社ワークハピネスでは、働く喜びを実感できる組織づくりをサポートしています。企業ごとの課題を抽出し、組織に合わせた最適な改善方法をご提案します。より効果的な人材育成を実現したいと考えている企業の方や従来の人材育成に限界を感じている教育担当者の方はぜひ一度弊社にご相談ください。