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対応力のある人の特徴とは?対応力を養う方法も紹介

仕事やプライベートで何かトラブルが発生したときに求められるのが対応力です。対応力がある人はスムーズにトラブルの対処ができるだけでなく、周囲からの評価も上がります。では、対応力とは具体的にどのような力なのでしょうか。この記事では対応力とは何か、対応力を身に付けている人にはどんな特徴があるのか、さらに対応力を養う方法について紹介していきます。

対応力とは?

対応力とは一言で表現すると「あらゆる事に対して柔軟に対応できる力」です。たとえば、想定外の出来事やトラブルを適切に判断したり周囲の状況を把握したりしながら対処できる力のことをいいます。特に、仕事で想定外の出来事やトラブルが発生したときに求められる力で、対応力のある人は周囲から認められ頼りにされるでしょう。

似たようなトラブルでも相手の気持ちや状況によって満足できる結果は異なります。マニュアル通りのやり方では納得してもらえない可能性があるため、臨機応変に対応できてこそ対応力のある人です。

日常生活のなかでも想定外の出来事が発生することはあるため、対応力は生きていくうえでも必要な力になります。

対応力のある人とは?

対応力のある人には「ヒアリング力が高い」「状況把握力が高い」「冷静沈着」「リスクやトラブルを想定している」という4つの特徴があります。社会人ならある程度できていそうですが、対応力のある人はどのような部分が長けているのでしょうか。1つずつチェックしてみましょう。

ヒアリング力が高い

対応力のある人の特徴の1つ目はヒアリング力が高いことです。ヒアリングによって相手の真意を正確に聞き出すことができます。

トラブルが発生した際、原因や経緯といった実際に起きたことは正確に聞き出しやすいでしょう。しかしそこで相手がどう感じているのか、何を望んでいるのかまで正確に聞き出すのは簡単ではありません。なぜなら、こちらがストレートに質問をしたところで、相手もストレートに答えてくれるとは限らないからです。

相手の状況や立場によっては、考えていることをはっきり伝えたくなかったり、言いにくいことを遠回しに言ったりすることもあります。怒り心頭で面と向かって話をしたくないと思っていることもあるでしょう。プライベートであれば相手の感情が先行してしまい、何に対して怒っているのか相手自身がわかっていないこともよくあります。

そのような場合でも、どんな質問をすれば相手は真意を伝えてくれるのか、相手が本心から求めていることは何なのかを考えながら会話ができるのがヒアリング力の高い人です。

状況把握力が高い

2つ目の特徴は状況把握力が高いことです。トラブルが発生するとその問題に意識が集中してしまい、周りを見渡して全体の状況を確認することを忘れてしまいがちです。しかし、トラブルの対処をするには、まず問題の全体像を客観視して正確に把握しなければいけません。たとえば、そのトラブルが発生するまでの経緯、発生してから相手や自分にどのような不利益があったのかなどを広く把握していかないと、相手の感情や相手が何を求めているかを正確に察知することは難しいでしょう。そして、そのなかで自分が置かれた立場を正確に捉えて行動することが重要です。

状況把握力というと「空気を読む」と同じような意味だと思う人もいるかもしれませんが、空気を読む人が長けているのは「観察力」のみです。状況把握力が高い人は観察をするだけでなく、次はどのような行動をするべきか先のことまで考えながら行動します。

どんな事態でも冷静沈着

3つ目はどんな事態でも冷静沈着な点です。状況把握力とも通ずることですが、トラブルの度合いが大きいときや相手が非常に怒っているときでも、なるべく穏便に解決するために冷静沈着でいるのは大切なことです。トラブルに直面するとパニックになる人は少なくありませんが、対応力のある人はトラブルや自分自身を客観的にみることができる冷静さをもっています。

ちょっとしたことで怒りの感情が芽生えたり、不安になってしまったり、気持ちの浮き沈みが激しいと感情に流されやすくなってしまいます。自分の感情を交えての話し合いでは、相手の真意を聞きだすどころか状況把握も的確にできなくなってしまうかもしれません。対応力のある人は常に心にゆとりを持ち、どんな事態に直面しても自分の気持ちと思考を切り離して考えられます。

リスクやトラブルをあらかじめ想定

4つ目の特徴はリスクやトラブルをあらかじめ想定しているということです。対応力のある人は何事も準備を入念にしています。たとえば重要な会議や交渉の前には、考えられる質問や反論をあらかじめ想定し対処法まで考えておきます。

想定外の事態になる可能性をできるだけなくすために、なるべく視野を広く持ち、これまでの経験を思い出しながら、あらゆる可能性を考えておくことが大切です。対処法を考えておく場合も、1つの方法だけでなく、いくつかのパターンを準備しておくと臨機応変に対処できます。対応力のある人のなかには、普段から選択肢を複数考える習慣がついている人が多くいます。

対応力がない人は?

対応力のない人は、時と場合によって仕事が雑になってしまい一定したクオリティの仕事ができません。気持ちにムラがあることでいつでも冷静沈着でいられるわけではないため、忙しいときや苦手な仕事では小さなミスが目立ってしまうこともあるでしょう。

また視野が狭いので自分を客観的に見ることができず、いつも自分の考えが正しいと思ってしまいがちです。広い視野で考えることがあまりないため、あらゆるリスクやトラブルを想定できず、想定外のトラブルが発生したときにパニックになってしまいます。

そのため対応力がない人はマニュアルに書いていないトラブルの対処が苦手な傾向があります。自分が担当や責任者になっている仕事でも、いざというときにどう対処するべきか分からず、事態を悪化させてしまうことさえあるのです。

対応力を養うには?

対応力がないと仕事に支障が出てくるだけでなく、自分に対する周りの評価も下がってしまいます。では、対応力を養うためにはどのようなことを意識すればよいのでしょうか。ここでは3つのコツを紹介していきます。

知識・情報量を増やす

まず1つ目は「知識・情報量を増やす」ことです。知識や情報量を増やすためには、まず視野を広く持つ必要があります。これまでやってきた勉強や仕事で、必要な知識は十分身に付いているという人も、さらにもう少しだけ視野を広げてみましょう。

同じことでもこれまでとはちょっと違った角度から見てみると、これまで気が付かなかったことを発見できるかもしれません。新たな発見をするだけでも知識や情報は増えますが、そこからまたこれまで知らなかったことを芋づる式に吸収できる可能性があります。

時間にゆとりがある人は本を読んでみるのも手です。仕事に関係のある分野でもよいのですが、思い切って自分が知らない分野の本を手に取ってみると新しい知識や情報が格段に増えていきます。自分の仕事とはまったく関係ないと思っていた情報が、意外なところで役に立つこともあります。知識や情報量が増えるということは、ハプニングが発生したときの対処法の選択肢が増えることにもつながります。

コミュニケーション力を高める

2つ目は「コミュニケーション力を高める」ことです。コミュニケーション力が高くなれば人との会話がスムーズにできるようになり、相手の気持ちを自然に聞き出すスキルもアップします。トラブルが発生した際に必要な相手の真意を聞き出すというヒアリング力を養うことにもつながります。

コミュニケーション力を高めるためには、より多くの人と関わることを意識しましょう。たくさんの人と関わることでさまざまなコミュニケーションの仕方が身に付き、相手の発言や様子によってどのような対応をするのが最適かを自然と察知できるようになります。

さらに人脈を広げていくと、その分たくさんの知識や情報も入ってきます。そしてその人脈が、トラブルが発生したときに役立つ可能性もあるのです。

経験を積む

対応力を養うために必要なこと、3つ目は「経験を積む」ことです。自分の経験を増やすのはスキルアップにつながるだけでなく、引き出しを増やすことにもなります。引き出しが多くなるほどトラブルの対処法の幅も広がるはずです。これまで経験したことのない業務に携われるチャンスがあれば、経験を積むためにも積極的にチャレンジしてみましょう。

初めての業務は「進め方が分からない」「失敗してしまうかもしれない」と不安のほうが大きくなってしまいがちです。しかし不安ばかり考えて躊躇していると、与えられた仕事をマニュアル通りにこなすことしかできなくなってしまいます。一度でも経験してしまえば次の機会で挑戦しやすくなりますし、前回の反省をもとに新しいやり方を考えていけるものです。

毎日同じ仕事という人でも効率アップのために違うやり方でやってみる、クオリティを上げるための工夫を考えるなど方法はいくらでもあります。自分で経験したことが無駄になるということはないので、あらゆることに挑戦してみましょう。

対応力を身に付けて周囲からの評価を上げよう

対応力とは想定外の出来事やトラブルに直面しても柔軟に対処できる力のことです。対応力がある人は何が起きても冷静かつ客観的に考えることができ、ヒアリング力にも長けています。そのため、仕事だけではなくプライベートもうまくいくことが多いでしょう。現在対応力がないと感じている人や対応力を高めたいと思っている人は、知識を増やしたりコミュニケーション力を高めたりしながら、少しずつ経験を積んでいきましょう。何から始めればよいのかわからないという人は、誰かに指南を仰いだり、セミナーで教えてもらったりとまずは第一歩を踏み出してはいかがでしょうか。


WorkHappinessでは、組織の風土・文化に焦点を当てた組織開発サービスを提供しています。社員個人だけではなく組織全体における対応力の向上を目指すための変革プロジェクトの立案から実行、定着までをフルサポートいたします。現在組織内における対応力についてお悩みを抱えている方は、ぜひ一度ご相談ください。

この記事を書いた人この記事を書いた人

嶺田賢

大学卒業後、上場派遣会社に入社し、その後、教育系子会社のエスプール総合研究所(現:ワークハピネス)へ。
各種サーベイなどの設計・開発、人事制度構築、理念浸透などのコンサルティングを経て、教育周りの企画提案を主な業務とする法人営業を担当。
関西地域で大手上場企業の新規開拓をメインに携わり、お客様の理念体系、今後の戦略に沿った、「人の育成」「仕組みの整備」を体系的に提案することを得意としている。

2019年からマーケティングチームの立ち上げに責任者として関与。デジタルの力を活用して、会社の売れる仕組みづくりを構築している。

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