企業理念を組織に浸透させ、“感情移入”の輪を広げる

インタビューのご協力
企画部　加賀美 舞　様
HR事業部　小島 杏奈　様

プログラムの全体像

Q１．今回の研修企画を導入しようと思った背景を教えて下さい。

「理念を実現するための【感情移入能力】の見える化を実現」　　　

加賀美：お客様を家族のように思い接客を行う「※感情移入接客」という理念を、もともとグループ会社全体で大切にしていました。この考え方に共感をして入社を決めるメンバーも多くいたのですが、感情移入接客は言葉のイメージが広く、具体的にどうやるのか不明確でした。
当たり前なのですが、人によって解釈が違いそれぞれのやり方が大切にされていたんですね。グッド・クルーでは感情移入接客という個人それぞれの大切にする「価値観」ではなく、感情移入「能力」としてスキル化し、そのノウハウを確立させようと考えました。そしてこの感情移入能力は、接客のみならず、様々なシーンでのコミュニケーションにおいて武器となるものにして、弊社の人材教育の強みにしていこうと考えています。

※「感情移入接客」・・・お客様に感動を創出し、FANになって頂けるような接客サービス

Q２．感情移入接客でどういうことを実現したいと思いましたか？

「感情移入接客のスキルをもった社員を輩出し、理念を【実践】していきたい」

加賀美 ：感情移入接客ができるようになるというよりは、感情移入能力を持った人材を輩出できる人材会社を目指していきたいという想いがありました。そこで、その見える化をしたいと社長に提案しました。私は人材会社の営業という立場にも、メンバーのフォローという立場にもなったことがあるのですが、「グッド・クルーの人材って何がいいんですか？」と言われたときに、明確に「●●という部分で他社様にはない強みを持っているメンバーが多いです！」と言えなかったんです。ですから、「私だけでなく、グッド・クルーの全メンバーが共通言語として説明できるようなものを作りたい！」と強く思い、企画しました。

感情移入は、われわれにとって理念です。今回、感情移入能力というスキルとして定着していきたいっていうところが一番ですね。理念を浸透させたいよりは、「じゃあ、どうやってやるの？」っていうノウハウを浸透させ、理念を実践したいと思いました。

Q３．ワークハピネスに依頼してみていかがでしたか？選んだ理由は何でしょうか？

「ゼロベースで一緒に研修を企画・設計してくれた」

加賀美 ：最初にお話をしたとき、ワークハピネスさんにも感情移入を一緒に大事にしようっていう気持ちを感じたのです。まだ説明もうまくいかず、モヤモヤしていることを全部くみ取り、一歩先の行き先を示していただいたので、ワークハピネスさんにお願いしたいと思いました。今まで社内でもやったことがないですし、やった人もいなかったので、うち独自のゼロベースでいろいろ考えていただいたと思うんです。

小島：「感情移入能力」というのがそもそも漠然としていたものだったんです。そんな中で、この漠然としたものを、理論や知識などのエッセンスだけではなく、「“グッド・クルー”の感情移入能力」ということを理解した上で構築していただけたところが、すごくよかったなと思っています。自分自身も、研修を受講させていただき、自分のスキルアップという部分ではすごく成長できたと感じました。

Q４．研修を実施して何か社内に変化がありましたか？

「理念や感情移入能力についての理解が進み、社内のコミュニケーションが変わった」

加賀美 ：変化があった点は、研修の中で学んだ「クラッチング」や「ペーシング」などのワードが、社内で頻繁に飛び交うようになったことです。さらには、「さっきのクラッチング、もっとこうすれば良かったよね」とか、「だからお客さんといい空気がつくれなかったんだよ」とか、社内の共通言語が増えたと感じています。この変化はとてもうれしいことです。

正直に伝えると、「感情移入能力」と掲げていながらも、皆が頻繁に会話で使っていたわけではありません。今回の導入を通して、「感情移入能力を定着させるためには、こういうスキルや考え方が大事なんだよ」というのが明文化され、それを実践していく雰囲気が生まれました。例えば、朝礼で感情移入について発表してるメンバーがいたり、ブログで発信する人がいたり。こうやって“文化”が生まれていくんだなと感じましたね。

「感情移入能力」をグッド・クルーなりに整理することで、結果的に社内のコミュニケーションが活発になり、文化づくりの一翼を担うことができたと思っています。

Q５．最後に、今後やってみたいと思っていることは何でしょうか？

「感情移入能力を検定化し、全メンバーに理念を浸透させる。そして、文化をつくる」　　　　

小島：最近、社内で「未来合宿」という時間を設けました。そこでは、丸1日を使って「感情移入能力」と向き合いました。今後の取り組みとしては「感情移入能力検定」を作ろうと考えているので、この時間は非常に大切なものとなりました。そこで改めて、「グッド・クルーの感情移入能力ってこういうことだよね」とか、「グッド・クルーらしさってどういうことだろうね」ということを話し合うことができました。

これまでは「うーん、しっくりこないな」というメンバーもいましたが、この時間を通して腑に落ちたようです。研修で学んだ土台があったからこそだなと感じますし、伝え方を変えたことによって新しい見え方ができたという要因もあったようです。やはり、このような“文化づくり”の取り組みというのは、今後も継続的にやっていく必要があるのかなと感じています。

加賀美 ：感情移入能力のマニュアル作りで終わらせず、検定まで作ることになりました。ただ、検定化というのは決してゴールではなくて、「感情移入を浸透させるための手段」だと思っています。この検定を取得することで、メンバー自身が関わる相手に対して常に感情移入していくという状態を作っていきたいですね。そうすることで、クライアント様から「やっぱりグッド・クルーの人材っていいね」とか、「どういう教育をしているのですか？」と言ってもらえるようになり、グッド・クルーの感情移入が広がっていくでしょうね。

例えば、モバイルショップにフォーカスを当てます。モバイルショップには、代理店様の社員がいたり、グッド・クルーのメンバーがいたり、他の人材会社の方がいたりしますので、いずれはグッド・クルーのメンバーに限った育成ではなく、そのショップ全体の教育にも関わり、モバイル業界の接客レベルを今以上に上げていきたいと考えています。このような構想を持っているため、今回の検定化を皮切りに、メンバーに対してより良い教育を展開できると確信しています。

小島：メンバーの多くは、クライアント様の店舗で「店舗支援」を使命に働いていますが、グッド・クルーのメンバーである「その人自身」がグッド・クルー価値であり、グッド・クルーのブランドになると思っています。自分がスキルアップしたら、自分自身の気持ちも満たされますし、最終的には、周りの人たちにも良い影響を与えていきます。一人ひとりがハッピーになっていったら、ハッピーの連鎖が起きていくんじゃないかなと思っています。そして、この連鎖の根底には「感情移入能力」があるんですよね。これこそ“グッド・クルーらしさ”です。

加賀美 ：私たちは、「感情移入能力を高めたら良いことしかない！」と確信していますし、この確信こそが、私たちが持っている情熱につながっています。「感情移入能力」を身に付けることで、感情移入の輪をもっと広げていきたいですね。